国家邮政局：二季度用户对快递企业有效投诉处理满意率为96.5%

8月21日消息，国家邮政局公众号今日发布2023年第二季度邮政行业用户投诉情况通报（以下简称通报）。

公告显示，总体来看，2023年第二季度，国家邮政局及各省（区、市）邮政管理局共受理通过“12305”邮政行业用户投诉电话投诉66997件。投诉网站的投诉率与业务量相比为百万分之1.67。其中，有效申诉6228件（企业对服务质量负责，下同）共计6228件，有效申诉率与业务量相比为0.16件/百万件。用户对邮政管理部门有效投诉处理的满意率为97.4%，对中国邮政集团有限公司（普遍服务业务）有效投诉处理的满意率为96.3%，对快递企业投诉有效处理率为96.5%。

在邮政普遍服务投诉方面，用户对邮政普遍服务问题进行投诉2079件，其中有效163件，占比7.84%。有效申诉涉及的主要问题是投递服务、邮件丢失短少、邮件延误，分别占有效申诉总数的31.9%、30.67%和24.54%。

虚假收件在投递服务投诉中占比较大，中转或运输延误在邮件延误投诉中占比较大，对公司赔偿金额不满在邮件丢失、短少投诉中占比较大。

快递服务投诉方面，用户投诉快递服务问题64918件，其中有效6065件，占比9.34%。有效申诉涉及的主要问题为快件漏发、漏寄、投递服务、快件延误等问题，分别占有效申诉总数的33.85%、28.36%、16.09%。

对企业赔偿金额不满在快件丢失、漏发投诉中占比较大，对企业赔偿金额不满主要在快件损坏投诉中占比较大，虚假签收在投递投诉中占比较大服务。

各大快递公司平均投诉率（百万件快件业务量）为3.06，平均有效投诉率为0.49。用户投诉快递服务的主要问题中，快递损坏平均投诉率为1.15，快递丢失或缺失平均投诉率为0.92，快递服务平均投诉率为0.43，快递服务平均投诉率为0.43。延迟为0.34。

从主要快递企业投诉处理工作综合指数来看，主要快递企业投诉处理工作综合指数平均为97.62，高于平均水平的企业有6家，低于平均水平的企业有3家。