金银岛眼镜：新的私人域名管理启示

“零售企业面临着三种压力。”星视负责用户运营的卢总告诉我们。

“首先是租金压力。商店附近有地铁，房东打电话说房租要涨三倍。你想不想续租？

“第二个是新的压力。顾客购物减少了。现在线下门店必须从短视频等线上平台购买流量，这太贵了。

“第三个是增长压力。毕竟，成长是企业永恒的追求。”

根据国家统计局的数据，2022年社会消费品零售总额有所下降。在这样的背景和上述压力下，国内验光行业龙头企业宝道眼镜(星创视觉集团旗下)不仅实现了核心业务逆势增长，而且保持了每年青少年客户35%的高增长速度。

为了实现这一目标，宝岛眼镜有三个关键行动：洞察客户、服务升级和组织结构调整。

这背后，是宝岛眼镜“投资自己”的决心，更是通过企业微信和数字化的方式，服务于千百万客户。

“现在，宝岛眼镜可以把它的店从街边搬到商场的三楼，从地铁搬到路的后面，而且还在不断提高它的业绩。我们有些店还装了呼叫机，在商场里你看到人气餐厅就打号码，没想到我们也打号码。”

这不是饥饿营销，而是宝岛眼镜人气的真实体现。

用星空视觉用户运营主管陆总的话来说，摆脱流量焦虑的秘诀是“让我们能够影响的客户群体越来越大”。例如，它不仅仅是卖一副眼镜给顾客，而是真正了解顾客的眼睛状况，为顾客提供最好的解决方案。宝岛眼镜将这一过程称为“视力健康管理服务”，从顾客进店开始，提供完整、全面的视力健康筛查和评估，形成个人光学数据电子档案，并根据检查结果给予顾客相应的产品建议。如上班族眼睛干涩、视觉疲劳、中早期老花及时发现，并正确选择产品等。

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与视力稳定的成年人不同，青少年的视力变化非常频繁。青少年平均每三个月经历一次视力变化。这就导致了一种经常性的需要：回顾。

大多数孩子会在一年半的时间内回到商店复查，到那时，孩子们的学位数量往往会显著增加。因此，宝岛眼镜将为到店的顾客提供专业、完善的光学服务。

青少年近视度上升快，配戴眼镜时不仅要提供360完整检查，还要与家长约定后续的全套复查计划，并通过私域、在企业微信中定期提醒家长复查，日常生活中也要经常与家长沟通有关眼科保健知识。

2022年暑假，青少年重访宝岛眼镜的人数比2021年同期增长了7倍，市场客流大幅减少。复检不仅可以帮助青少年控制视力，还可以让顾客看到宝岛眼镜产品和服务的真实效果。产品再购买的相关系数从17%提高到60%。

“如果孩子在这里给你配眼镜、体检，效果真的很好，妈妈愿意帮你和其他家长分享，我们平均一个妈妈，可以给我们介绍两个新客户。”据了解，在一些宝岛眼镜门店，口碑介绍带来的客户销售额占业绩的30%-40%。

此外，49%的青少年在接受视力检查时“买了东西”。例如，当孩子来配戴近视眼镜时，家长也可以体验这项服务。一些母亲会尝试太阳镜，一些祖父母会升级他们的老花镜。”这也得益于宝岛眼镜线下门店丰富的全套验光服务体系。宝岛眼镜不仅有自己的差异化，也释放了验光市场的潜力。家庭的支出是个人的五倍。

宝岛眼镜不敢买流量的信心，是要把成本放在拉新，以及扎实的服务一个客户，从而获得低成本的回购和裂变。

在很多商家线上引流、购买流量的时候，金银岛眼镜把购买流量的钱省了下来，投资了线下门店，扩大了体验区、服务区，增加了很多先进的光学设备，“最好的投资就是投资自己。”星视用户运营主管Lu Zong表示：“每个企业都有不同的基因和节奏。对于宝岛眼镜来说，目前的节点并不适合大量的线上销售型流量投放；相反，我们已经到了一个关键的过渡时期。它是销售品牌还是客户品牌？我们选择了后者，因此我们在人员培训、扩大服务领域、专业设施和数字化运营方面投入了更多资金。”

金银岛眼镜服务系统背后的秘密揭开了一个角落，这是一条重要而鲜为人知的暗线：数字化建设。

从客户进入宝岛市眼镜店开始，验光师和验光师就会为每位客户建立完整的电子档案，并要求客户添加验光师的企业微信，将电子档案发送到客户的微信。宝岛眼镜的数字化能力还能准确提醒店家哪个顾客什么时候该带镜，什么时候该复查，近视程度是否有所增加。

这有什么好处？

其一是建立“长期有效的服务”。例如，我需要了解客户数据，接入企业的微信和CRM系统，以便及时提醒门店工作人员用企业的微信邀请客户到门店定期审核，建立长期可触摸的服务能力，帮助客户达到预期的视觉效果。

二是打造“有效的个性化解决方案”。“我们的验光师用企业微信来添加客户，不是做销售，我们是做专业服务的。”陆总说。“每天，我们都会回答顾客关于使用镜子的问题，提醒他们注意自己的用眼习惯，并分享一些眼部护理知识。有时，客户做眼保健操的视频会被发送给我们的验光师，看他们是否达到标准。以前，这些服务只能在商店里完成。”

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过去，店员也想做好服务，但一个店员加了几千个顾客，都记不住谁是谁，更不要说及时提醒顾客来店了，宝道眼镜发现，企业微信为企业提供了一系列方便私人域管理，提高效力的工具。

因为宝道眼镜是通过企业的微信界面，通过自己的CRM系统，店员不需要手动记录每一位顾客的眼光和回顾时间，而是每天直接在企业的微信上收到提醒：哪些顾客应该来取眼镜，要回顾，甚至提醒顾客回顾的技术已经准备好了，工作人员只需要点击“确认”，就能高效完成顾客到来提醒的关键周期。 010 - 350004

在日常生活中，如果有关于近视防治、老花等注意事项的科普知识，店员可以通过企业微信的“群助手”功能，直接选择贴有近视或老花标签的顾客，一键发送给所有需要的顾客，精准高效。有了这样方便的工具，不会因为乱传而打扰客户，比如为近视客户传播老花眼防治知识；也不用手动逐个筛选对应的客户，耗时费力。

当以前需要花费大量时间和精力去做的事情，简化到只需点击一下手指，宝岛眼镜的客户跟进率翻了一番。目前，宝岛眼镜拥有7000多名营业员，私人域名可服务900多万客户。微信帮助他们实现了效率的提升，解决了人力的问题。

星视成员运营总监陆总在谈到数字化带来的变化时，强调了数字化对企业内部KPI的变化。“最重要的是，数字可以将店员的KPI从‘销售业绩指标’转变为‘流程指标’。”“许多品牌如何激励员工？这是对工作表现的奖励。既然我们要做好服务，就应该改变员工的KPI。”陆总介绍给我们。“今天来店里的顾客，有没有加眼镜店企业微信？”如果你服务得好，顾客就会愿意加上你的，所以这是我们的一个指标。“顺便问一下，你给他检查过了吗，并存档了吗？”这是我们未来客户服务的基础。“此外，这是客户的检查时间。你提醒他们及时回到商店了吗？甚至检查后的数据如何，防控措施是否有效，都将受到激励。“然后就是它是不是一家标杆店，标杆店有激励措施。”这样，工作人员就不会只把最终的销售作为唯一的目的，而是在每一个环节都尽力为顾客提供良好的服务，店铺业绩也不会差。同时，企业微信有清晰的数据看板：每天增加多少新客户？新增客户是否及时发送消息进行沟通？是否及时向每位客户发送审查提醒？通过企业微信，可以清晰地看到宝岛眼镜的店长和区域经理。此外，在宝道眼镜的管理干部群中，机器人每天会推送全国1000多家门店的数据，总部会对优秀门店及时给予奖励，对不合格门店也会及时分析原因。“我们相信客户有正确的洞察力，有正确的服务策略，客户觉得回购和分拆并不难，过去两年我们业绩的提升更坚定了我们对此的信念。”宝岛眼镜用户运营总监陆总与我们分享了她的见解。“在过去的两年里，一些人讨论了线下零售行业未来是否会存在。其实，从我们的角度来看，我们既有焦虑，也看到了方向，因为我们把销售的重心留给了一个新的需求空间。为客户扎实服务，创造价值，客户体验我们的服务后不愿意离开，线下品牌的信息也不一样了。”陆总最后说。

金银岛眼在开始做私募领域时，首先切断了GMV这一考核指标。Lu分享了他们背后的想法：“如果我的线下业务不好，我的眼镜和我私人领域的其他品牌有什么区别？更高的GMV有什么好处？”通过精细化的运营和个性化的服务，私域最终为他们带来了更多的客户和回购，实现了业绩的增长。宝岛眼镜的私域运营模式，也给很多企业带来了新的启示：直销并不是私域的唯一价值。通过私域的良好服务，客户愿意在店内和公域平台上下单，价值可能会更加突出。

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